Komunikat JA, czyli jak usprawnić komunikację w pracy i życiu prywatnym

Bywają takie sytuacje w pracy i życiu osobistym, że chcemy drugiemu człowiekowi przekazać informację na temat tego co nam przeszkadza albo czego nie lubimy lub co nam się nie podoba, a zamiast zrozumienia po drugiej stronie dostajemy irytację lub nawet jakąś formę obrażenia się. Czy jest jakiś sposób, abyśmy mogli uniknąć nieprzyjemności w takich sytuacjach? Co my jako nadawcy komunikatu możemy zrobić, aby druga osoba chciała usłyszeć to, co mamy do powiedzenia? Czy jest jakiś sposób, aby osobom, na którym nam zależy powiedzieć coś trudnego przy jednoczesnym zadbaniu o to, aby nasze relacje nie ucierpiały? Na te pytania znajdziecie dzisiaj odpowiedź.

Oceniam i jestem oceniany

Powszechną tendencją ludzi, zarówno w relacjach biznesowych jak i osobistych, jest ocenianie. Jesteśmy przyzwyczajeni do tego, aby wszystko i wszystkich oceniać. Oceniamy pojawiające się zjawiska, oceniamy osoby na podstawie ich wyglądu, cech zachowania czy sposobu wysławiania się. Ocenianie wkradło się też do naszej komunikacji z innymi. Gdy ktoś spóźnia się na umówione spotkanie mówimy „Jesteś spóźnialski!”, gdy ktoś nie odkłada na swoje miejsce materiałów, które są nam potrzebne do pracy mówimy „Jesteś bałaganiarzem!”, gdy szef nerwowo reaguje na niższe od oczekiwanych wyniki sprzedaży mówimy o nim „To nerwus. Nie potrafi panować nad swoimi emocjami”. Gdy zaś wypowiadamy tego typu oceniające komentarze czujemy się zwykle usprawiedliwieni, bo przecież „Mamy rację”, „Tamtej osobie się należało”, „W końcu ktoś musiał jej to powiedzieć”. Gorzej jest w sytuacjach, gdy takie ocenne komunikaty kierowane są pod naszym adresem. Nie lubimy ich, bo przecież to, że czasem zdarza się nam spóźnić nie oznacza, że jesteśmy spóźnialscy, to że zapomnieliśmy odłożyć teczki z materiałami na miejsce nie oznacza, że jesteśmy bałaganiarzami, a to że czasem zdarzy się nam zdenerwować, nie oznacza, że jesteśmy nerwusami nie potrafiącymi panować nad własnymi emocjami. Prawda? Wiem, że prawda. Mam nadzieję, że Ty też wiesz i że zechcesz kontynuować lekturę.

Oceniać, nie oceniać? Oto jest pytanie

Jakiś czas temu prowadziłem szkolenie dla członków zarządu pewnej polskiej prężnej firmy. Osoby obecne na sali szkoleniowej miały za sobą nie jedno szkolenie z kompetencji managerskich, w tym także z komunikacji. Są to ludzie, którzy stawiają na wysoką jakość swojej pracy i bardzo dbają o to, aby wiedzę ze szkoleń wrażać do swojej pracy. W pewnym momencie szkolenia z sali padło pytanie „Jak mamy się komunikować z ludźmi, skoro nie wolno nam oceniać?”. Przez chwilę zamilkłem. Okazało się, że na którymś szkoleniu z komunikacji ludziom tym została przekazana informacja, że ocenianie to samo zło (nieco wyolbrzymiam) i że ze wszystkich sił trzeba go unikać. Spowodowało to sporo rozterek i komunikacyjnych dylematów. Jak porozumiewać się z ludźmi skoro nie wolno nam oceniać? Jak im przekazać, że coś zrobili nie tak, skoro nie wolno nam oceniać? Jak przekazać im feedback korygujący skoro nie wolno nam oceniać?

Oceniać i nie oceniać. Oto jest odpowiedź

No właśnie. Jak wybrnąć z takiej sytuacji? Tak naprawdę z tej sytuacji wybrnąć się nie da, bo jako ludzie nieustannie oceniamy i oceniać będziemy. Czy jednak jest coś co możemy zrobić, aby ta nasza ocenna natura nie powodowała problemów z pracy i życiu osobistym? A, na to pytanie odpowiedź jest już zdecydowanie pozytywna. Powinniśmy unikać oceny drugiego człowieka, natomiast mamy prawo do oceniania sytuacji, procesów i tego, co drugi człowiek zrobił, albo czego nie zrobił. Jak to zrobić?

Komunikata JA. Sześć kroków dobrej komunikacji

Metod jest wiele, a większość z nich zrodziła się w kręgu tzw. „komunikacji bez przemocy” (nonviolent communication, NVC). Ja przedstawię jedno z takich narzędzi, nazywane „Komunikatem JA”, które składa się z sześciu kroków. To o one: 1. Zadbaj o relację; 2. Opisz sytuację (przedstaw fakty); 3. Powiedz jak się z tym czujesz; 4. Wyjaśnij dlaczego tak się z czujesz; 5. Powiedz o swoich oczekiwaniach; 6. Zadbaj o relację. Pamiętaj, że każdy z tych kroków jest ważny, dlatego postaraj się dobrze zrozumieć, który z nich co oznacza.

1.       Krok pierwszy: zadbaj o relację

Zanim swojemu pracownikowi czy życiowemu partnerowi przekażesz trudną dla niego/niej informację powinieneś zadbać o samopoczucie tego człowieka. Spróbuj się postawić w sytuacji tego człowieka. Wyobraź sobie co będzie czuł, gdy Ty będziesz przekazywać mu trudny dla niego komunikat. Spróbuj „wejść w jego buty”. Bądź empatyczny. Zacznij od czegoś miękkiego i miłego. Na pewno jest wiele takich rzeczy, które warto w takiej sytuacji powiedzieć. Możesz podziękować za to, co pracownik robi dla firmy albo dla Ciebie. Możesz docenić starania Twojego partnera o Wasz dom.

Musisz jednak pamiętać o tym, aby to co powiesz było szczere, by płynęło z serca oraz, by nie stało w sprzeczności z trudnym komunikatem, który przekażesz za chwilę. Przykład? Jeśli Twój mąż poprzedniego wieczoru zasiedział się z kolegami w pubie nie zaczynaj komunikatu od „Jak miło Cię widzieć, albo dobrze, że jesteś już w domu”. Jeśli Twoja żona wydała wszystkie Wasze pieniądze na zakupy nie zaczynaj od słów: „Ładną masz na sobie sukienkę, jeszcze Cię w niej nie widziałem”. Celem zadbania o relację ma być miękkie wprowadzenie do komunikatu JA, przypomnienie o tym, co Was łączy i pokazanie adresatowi, że jest dla Ciebie ważny. To może być proste stwierdzenie „Miło Cię widzieć”, „Cieszę się, że możemy razem pracować”, albo „Jesteś wspaniałą żoną”, albo coś bardziej rozbudowanego.

Przy bardzo trudnych rozmowach dobrym zadbaniem o relację będzie powiedzenie adresatowi komunikatu czegoś dzięki czemu poczuje, że rozumiemy jego emocje. Mogą to być na przykład słowa „Wiem, że spodziewasz się teraz rozmowy o tej sytuacji, która miała miejsce i pewnie czujesz strach”, albo „Chcę Ci powiedzieć coś trudnego i rozumiem, że nie będzie to dla Ciebie zbyt komfortowe”.

Sposobów na zadbanie o relację jest bardzo wiele. Pamiętajmy, by dopasować je do sytuacji i człowieka i nie rezygnujmy z tego kroku. Pamiętajmy też, aby przy przechodzeniu do drugiego kroku nie zastosować słowa „ale”, ani innych pokrewnych (aczkolwiek, jednakże, lecz), gdyż słowa te osłabiają „zadbanie o relację”. To tak jakby komuś powiedzieć „Lubię Cię, ale…”.

2.       Krok drugi: opisz sytuację (fakty)

Gdy już zadbamy o relację przyjdzie czas na postawienie drugiego kroku, a więc opisanie sytuacji. I to jest właśnie ten krok, który jest kluczowy w całym komunikacie JA. Jeden błąd popełniony w tym miejscu może spowodować, że cała konstrukcja nie będzie miała sensu. Ten błąd może się zdarzyć, gdy zamiast opisu faktu zajmiemy się ocenianiem osoby. Dlatego wykonamy drugi krok powinniśmy sobie zadać pytanie „Jak tą sytuację widziała by kamera? Co by uchwyciła? Jak to wyglądałoby z jej perspektywy?”. W drugim kroku kurczowo i konsekwentnie trzymamy się faktów. Opisujemy to co wiedzieliśmy i co słyszeliśmy. Mówimy o tym co się wydarzyło. Nie interpretujemy, nie uogólniamy (ty zawsze, ty nigdy), nie doszukujemy się złych intencji i nie oceniamy. W drugim kroku liczą się tylko fakty.

Jeśli Twój pracownik spóźnia się notorycznie do pracy, nie możesz mu powiedzieć „Ty nigdy nie przychodzisz na czas”. Zamiast tego powinieneś powiedzieć „W ostatnim tygodniu każdego dnia przychodziłeś spóźniony o 15-30 minut” (jeśli takie były fakty), albo jeśli potrafisz powiedzieć o jeszcze bardziej precyzyjnie możesz to wyrazić tak „W poniedziałek przyszedłeś o 8.20 zamiast o 8.00, we środę rozpocząłeś pracę o 8.25, a w piątek o 8.15)”. Jeśli ulegniesz pokusie uogólniania to osłabisz swój komunikat. Podobnie może się stać w sytuacji, kiedy nie będziesz potrafić pokazać konkretnych przejawów nieodpowiedniego zachowania (np. „W tym tygodniu spóźniałeś się do pracy”). Oczywiście nie chodzi też o wchodzenie w drugą skrajność i bycie złym policjantem, który udokumentuje występek pracownika co do minuty, a na żądanie będzie gotów przedstawić materiał z monitoringu. Nie dajmy się zwariować. W drugim kroku trzymajmy się faktów i bądźmy konkretni.

3.       Krok trzeci: powiedz jak się z tym czujesz (uczucia)

Trzeci krok dla niektórych osób bywa najtrudniejszy z dwóch powodów. Po pierwsze dlatego, że trzeba nazwać emocje, a z tym miewamy mniejsze czy większe problemy, a po drugie – dlatego, że w tym kroku musimy pokazać kawałek siebie, musimy się nieco odsłonić. Żyjemy w społeczeństwie, które emocje dzieli na pozytywne i negatywne (sic!) i piętnuje te drugie. Jeśli więc nie jesteśmy świadomi tego, że ten podział jest szkodliwy (pisałem o tym tutaj) to będzie nam trudno powiedzieć, że coś nas złości, smuci, że czujemy niepokój lub zazdrość, a to właśnie jest sednem kroku trzeciego. Muszę powiedzieć jak czuję się z opisaną w drugim kroku sytuacją, jakie to wywołuje we mnie emocje, jak – po prostu – się z tym czuję.

Emocje powinny być tutaj nazwane wprost. Nie możemy mówić „źle się z tym czuję”, albo „czuję się z tym niekomfortowo” (choć to drugie stwierdzenie jest nieco lepsze). Emocje trzeba ubrać w konkretne słowa. Możemy też powiedzieć o ich sile: „czuję się bardzo zaniepokojony”, albo „jestem wściekły” zamiast „czuję złość”. Nazwanie emocji musi być zgodne ze stanem faktycznym. To my sami musimy określić to, co czujemy/czuliśmy w związku z daną sytuacją, jak i ich siłę.

4.       Krok czwarty: wyjaśnij dlaczego tak się z czujesz (uzasadnienie)

Po nazwaniu emocji winniśmy jesteśmy naszemu rozmówcy wyjaśnienie dlaczego je odczuliśmy. Nie chodzi jednak o wyjaśnienie typu „Byłem zły, gdyż się spóźniłeś”, bo to nasz rozmówca już wie. Tutaj chodzi o wyjaśnienie dlaczego w nas pojawiła się taka właśnie, a nie inna emocja. Często błędnie zakładamy, że ludzie doświadczają takich samych emocji w danej sytuacji. To jest błędne założenie. Wyobraźmy sobie następującą sytuację. Współpracownicy umówili się na wspólną pracę nad jakimś zadaniem w sobotę, a więc nie w godzinach pracy. Umówili się, ale jeden z nich nie pojawił się o omówionej godzinie, nie pojawił się w ogóle. Co Ty czuł byś w takiej sytuacji? Być może niepokój, może lęk, albo złość. Prawdopodobnie większość ludzi odczuwałaby, którąś z tych emocji, a czy mogłoby się zdarzyć, że ktoś odczuwałby ulgę? Oczywiście, że tak! Powodów do odczuwania ulgi w tej sytuacji mogłoby być wiele. Na przykład – będę miał szansę zrobić to sam i wykazać się przed szefem.

Ludzie są różni, a ich świat wewnętrzny choć może się wydawać bardzo spójny z naszym, w rzeczywistości jest różny, czasem nawet bardzo różny. I to właśnie dlatego w tym kroku musimy „uzasadnić” nasze emocje”, musimy powiedzieć drugiemu człowiekowi dlaczego czuliśmy się w taki, a nie innych sposób. Na ile uzewnętrznimy się przy uzasadnianiu naszych emocji zależy od stopnia zażyłości i rodzaju relacji, która nas łączy z adresatem komunikatu czasem będzie to odwołanie się do zasad panujących w firmie, pewnego ustalonego dla wszystkich porządku, a w innym przypadku może to być powiedzenie czegoś bardzo osobistego, nawet podzielenie się jakimś trudnym przeżyciem z naszej przeszłości. Ten drugi rodzaj uzasadnienia można zastosować w relacjach partnerskich.

5.       Krok piąty: powiedz o swoich oczekiwaniach (prośba)

Uczestnicy moich szkoleń, których uczę komunikatu JA, mówią, że piąty krok to „bułka z masłem”, gdy przejdzie się wszystkie poprzednie. Na tym etapie należy powiedzieć o naszych oczekiwaniach. O tym jakie powinno byś spodziewane zachowanie naszego rozmówcy w przyszłości – „Proszę, abyś w przyszłości przychodził do pracy na czas”, „Chcę Cię prosić, abyś teczki z dokumentami zawsze odkładała na miejsce”, „Oczekuję, że będziesz wyrzucać śmieci zgromadzone w czasie podróży samochodem”.

6.       Szósty krok: zadbaj o relację

Można powiedzieć, że komunikat JA toczy się kołem. Kończymy go ponownym zadbaniem o relację. Różnica może polegać na tym, że na koniec, widząc reakcję emocjonalną adresata komunikatu, możemy zareagować jeszcze bardziej empatycznie. Możemy okazać jeszcze większe zrozumienie dla tych emocji. To wszystko też należy do „zadbania o relację” i jest bardzo potrzebne.

Komunikat JA w praktyce

Na zakończenie pozwolę sobie przedstawić trzy przykłady sformułowania komunikatu JA.

Przykład pierwszy

Pracujesz w dużej firmie. Jeden ze współpracowników bardzo głośno rozmawia w open space, co utrudnia Ci koncentrację. Zdarza się to dość często.

„Marku, bardzo cenię Cię jako współpracownika i cieszę się, że pracujemy w tej samej firmie (zadbanie o relację). Wczoraj popołudniu i dzisiaj rano bardzo głośno rozmawiałeś w open space (fakty). Irytowało mnie to (uczucia), ponieważ nie mogłem się skupić, a pod presją czasu pracuję nad projektem zleconym mi przez prezesa (uzasadnienie). Prosiłbym Cię, abyś w przyszłości rozmawiając w open space mówił szeptem (prośba). W porze lunchu zapraszam Cię do nowej restauracji na rogu (zadbanie o relację)”.

Przykład drugi

Twój syn zrobił niedawno prawo jazdy. W piątek pojechał ze znajomymi do klubu i zostawił w samochodzie bałagan.

„Michał, jeszcze raz gratuluję zdania prawa jazdy (zadbanie o relację). W piątek pożyczyłem Ci samochód, abyś pojechał ze znajomymi do klubu. Gdy w sobotę rano wsiadłem do auta zauważyłem w nim pozostałości po chipsach i puste butelki po wodzie (fakty). Bardzo mnie to zezłościło (uczucia), ponieważ miałem jechać po babcię, a wiesz jak ona nie lubi nieporządku (uzasadnienie). Proszę Cię, abyś w przyszłości dbał o to, aby w samochodzie nie pozostawały śmieci (prośba). Jutro jedziemy razem na mecz, Ty prowadzisz (zadbanie o relację)”

No dobrze… Trochę ugładziłem tego Michała, bo w aucie pewnie były inne butelki, ale niech tak już zostanie…

Przykład trzeci

Twój szef, gdy jest zdenerwowany podnosi na Ciebie głos.

„Szefie, dziękuję, że mogę pracować w tak dynamicznej firmie jak Twoja (zadbanie o relację). W tym tygodniu dwa razy, gdy szef był zdenerwowany, podnosił na mnie głos (fakty). Było mi przykro (uczucia). Nie lubię, gdy ktoś na mnie krzyczy. Zamykam się wtedy i zupełnie nie słyszę tego, co się do mnie mówi (uzasadnienie). Proszę, aby szef w przyszłości o tym pamiętał. Myślę, że będzie to z korzyścią dla nas obu (prośba). Gdybym mógł w czymś pomóc – proszę śmiało dawać znać (zadbanie o relację)”.

No i wyszedł nam trochę pracownik lizus, ale niech tak też już zostanie.

Komunikat JA dobry na wszystko?

Czy komunikat Ja jest dobry na wszystko? Nie. Czy sprawdzi się w każdej sytuacji? Też nie. To dlaczego warto go stosować? Warto go stosować, bo komunikat JA ogromnie zwiększa prawdopodobieństwo skuteczności przekazywania treści, między innymi dlatego, że wypowiadając do adresata powstrzymujemy się przed ocenianiem go. Komunikat JA jest świetnym narzędziem do poprawienia komunikacji w firmie i życiu prywatnym, a co za tym idzie do polepszenia atmosfery tam panującej.

Jeśli masz jakieś pytania dotyczące komunikatu JA, albo – w ogóle – komunikacji, zostaw je w komentarzu, albo prześlij do mnie w mailu. Jeśli zaś jesteś zainteresowany rozwojem własnym w tym zakresie, albo poprawą komunikacji w Twojej firmie, czy organizacji, zapraszam do kontaktu mailowego lub telefonicznego. Wszystkie namiary znajdziesz na mojej stronie.