Od kilku tygodni zajmujemy się tematem konstruktywnego feedbacku w pracy. Pisałem już czym jest feedback i jakie są jego rodzaje (patrz: „Konstruktywny feedback w pracy”) oraz o tym dlaczego tak trudno jest się nam przekonać do tego, aby przekazywać i przyjmować informację zwrotną (patrz: „Blokady przed konstruktywnym feedbackiem”). W kolejnych dwóch artykułach przedstawię 10 zasad przekazywania konstruktywnego feedbacku. Dzisiaj pierwsza piątka.

Chwal osobę, mów o problemie

Wielu z nas, gdy chce komuś przekazać gratulacje, czy też zwrócić uwagę na to, co ta osoba zrobiła nie tak, mówi o osobie. „Super z ciebie gość”, albo „Jesteś niedokładna. Każdy twój raport muszę poprawiać”. O ile mówienie o osobie zamiast o osiągnięciach tej osoby, nie jest błędem, to już mówienie o osobie zamiast o problemie takim błędem jest. Chwalenie osoby, gdy ta zrobi coś dobrego podnosi jej poczucie własnej wartości i motywuje do tego, aby dalej dobrze wykonywała swoje obowiązki. Tymczasem robienie tego samego, ale w przypadku błędów jest uderzaniem w poczucie własnej wartości tego człowieka i może spowodować spadek motywacji. Przekazując konstruktywny feedback warto więc pamiętać, by mówić o osobie („Jestem z ciebie dumy”. „Wspaniale sobie z tym poradziłeś”, „Świetnie napisałaś ten raport”, „Osiągnęłaś wspaniałe wyniki sprzedaży”), a kiedy chcemy przekazać feedback korygujący – by mówić o problemie bez oceniania osoby („W tym tygodniu spóźniłeś się po raz drugi” – zamiast „Jesteś spóźnialski”, „Zauważyłam kilkanaście błędów w twoim raporcie” – zamiast „Nie nadajesz się do pisania raportu).

Bądź empatyczny

Przekazując feedback korygujący musimy pamiętać o tym, że nawet jeśli jest on przez nas dobrze przygotowany i przekazywany zgodnie z regułami poprawnej komunikacji, to taka forma może wzbudzać lęk u osób, do których ta informacja zwrotna jest kierowana. Ludzie obawiają się sytuacji, w których szef czy współpracownik ma im coś do powiedzenia, a z mowy ciała osób przekazujących feedback potrafią niemalże natychmiast wyczuć jakiego typu usłyszą informację. Z tego właśnie powodu tak ogromnie ważne jest to, aby osoba przekazująca feedback potrafiła wczuć się w sytuację człowieka, który ma go usłyszeć, aby okazała empatię. Ta empatia może mieć różne formy. Czasem trzeba z kimś posiedzieć przez kilka minut i porozmawiać na lekkie tematy, a innym razem powiedzieć na wstępie na przykład takie słowa „Przypuszczam, że pewnie wiesz czego będzie dotyczyła ta rozmowa i pewnie się jej trochę obawiasz”. Niekiedy samo odzwierciedlenie emocji, które wyczuwamy u drugiego człowieka wystarczy, by w sytuacji przekazywania korygującego feedbacku okazać mu nieco empatii.

Wyrażaj się w swoim imieniu

Przekazywanie feedbacku korygującego wymaga odwagi. Dlatego niektórzy ludzie, gdy mają powiedzieć innym, coś co będzie dla nich trudne, próbują ukrywać się używając autorytetu zbiorowego („Zauważyliśmy w zespole…”, „Myślę, a nie jest to tylko moja opinia…”, „Mówię ci to nie tylko w swoim imieniu”). Taka forma przekazywania feedbacku korygującego dozwolona (ja jej nie polecam) jest tylko wtedy, gdy została ustalona ze wszystkimi zainteresowanymi i wszyscy, w których imieniu wypowiada się osoba przekazująca feedback, są obecni. W innych sytuacjach jest zazwyczaj przejawem zwykłego tchórzostwa. Jeśli chcesz powiedzieć przekazać komuś informację zwrotną to mów o sobie, o tym co wiesz, co zaobserwowałeś/aś i czego sam/a doświadczyłeś/aś. Nie próbuj w swoją wypowiedź angażować autorytetu „innych”, bo powoduje nierównowagę, a czasem zakrawa o manipulację.

Nie uogólniaj

Kolejną manipulacyjną pokusą, która może cię spotkać przy przekazywaniu feedbacku jest uogólnianie i używanie tzw. „dużych kwantyfikatorów” – „Ty zawsze się spóźniasz”, „Ty nigdy nie przesyłasz raportu na czas”, „Każdy człowiek…, „Wszyscy w naszej firmie…”. Używając tego typy wyrażeń próbujemy wzmacniać swój przekaz, pokazać drugiej osobie siłę tego, co chcemy jej powiedzieć. Tymczasem jeśli ktoś spóźnił się trzy razy w tym tygodniu, to w czasie przekazywania feedbacku korygującego powiedz, że były to trzy sytuacje. Jeśli ktoś nie przesłał ci raportu na czas i zrobił to już po raz drugi w tym miesiącu to powiedz o tych dwóch sytuacjach. I pamiętaj, że nawet jeśli wydaje ci się, że „każdy”, albo „wszyscy” to zazwyczaj jesteś w błędzie, bo zwykle „nie każdy” i „nie wszyscy”, nawet jeśli większość.

Nie zakładaj złych intencji

Przekazując feedback uważaj, by świadomie lub nieświadomie nie przypisać osobie przyjmującej informację zwrotną negatywnych intencji. Wiem, że to jest denerwujące, gdy kogoś prosić o coś po raz kolejny i tego nie dostajesz, albo jeśli wytłumaczyłeś zasady panujące w zespole, ale ktoś ciągle ich nie przestrzega, ale pamiętaj też o tym, że rzadko zdarzają się takie sytuacje, że ludzie celowo robią coś, co nie jest w porządku wobec ciebie i firmy, w której pracujecie. Zazwyczaj pewne błędy czy niedociągnięcia zdarzają się nie z powodu złych intencji, ale spowodowane są niewiedzą, nieświadomością, albo – po prostu – zbytnim obciążeniem w pracy. Oczywiście nie wyklucza to sytuacji, że ktoś coś robi celowo i złośliwie, ale uwierz mi, że lepiej negatywnych intencji nie zakładać z góry. To bowiem może zablokować osobę, która ma przyjąć informację zwrotną, a nawet ją skrzywdzić.