W ostatnim artykule rozpocząłem prezentację zasad konstruktywnego feedbacku („Zasady konstruktywnego feedbacku, cz.1”). Zapowiedziałem, że będzie ich dziesięć i przedstawiłem pierwsze pięć. Teraz przyszedł czas na drugą piątkę.

Feedback korygujący przekazuj osobiście

Kolejna zasada może się wydawać bardzo oczywistą, ale taką nie jest. Niektórym pracownikom, a także – o zgrozo! – managerom, zdarzają się próby przekazywania feedbacku korygującego nie osobiście, ale za pośrednictwem drugiej osoby. Czasem przypomina to sytuację znaną z niektórych rodzin, gdy matka pokłóci się z ojcem, a potem za pośrednictwem dziecka próbuje mu przekazać coś ważnego „Powiedz ojcu, żeby…”. Zachęta do osobistego przekazywania feedbacku zakłada, że osoba, która go przekazuje spotyka się z drugą stroną osobiście. Najlepiej by było to spotkanie w cztery oczy, lub rozmowa telefoniczna. Dopuszczalne jest, aby feedback korygujący przekazać w e-mailu, choć ta forma daleka jest od pożądanej i radzę jej unikać. Przy osobistym kontakcie z drugim człowiekiem jesteśmy w stanie być bardziej empatyczni i lepiej dopasować sposób przekazywania informacji zwrotnej do stanu emocjonalnego, w którym znajduje się druga strona. Takie dopasowane jest też możliwe (choć trudniejsze) w rozmowie telefonicznej, a bardzo trudne – w korespondencji mailowej.

Chwal na forum

Jeśli zaś chodzi o feedback wzmacniający, czyli wszelkiego rodzaju pochwały to możemy się tutaj trzymać ogólnej zasady, by ten rodzaj informacji zwrotnej przekazywać publicznie, czyli w obecności innych ludzi. Taki sposób przekazywania konstruktywnego feedbacku pełni ważną dodatkową rolę – motywuje nie tylko osobę, która go przyjmuje, ale także tych ludzi, którzy są świadkami pochwały. Warto wykorzystywać takie okazje by docenić pracownika/współpracownika, a także przypomnieć, czy pokazać zespołowi, jakie zachowania są w firmie pożądane i jakie będą nagradzane.

Pokazuj konsekwencje

Bardzo ważnym aspektem konstruktywnego feedbacku jest pokazywanie konsekwencji. Dotyczy to zarówno feedbacku wzmacniającego, jak i korygującego. W przypadku tego pierwszego dziękujemy pracownikowi/współpracownikowi za jego osiągnięcia i pokazujemy jak one wpływają na pozostałych członków zespołu czy – nawet – całą firmę. W feedbacku korygującym pokazujemy negatywną stronę jakiegoś działania czy jego zaniechania. W tym przypadku należy jednak koniecznie pamiętać o tym, by nie popaść w przesadę, bo o ile niewielka przesada w przekazywaniu informacji zwrotnej wzmacniającej może przynieść dobre konsekwencje w postaci dalszego wzrostu zaangażowania pracownika to przesada przy feedbacku korygującym może go zdemotywować i może też być odebrana jako kłamliwa i przez to krzywdząca.

Wyraź oczekiwania

Aby feedback korygujący przyniósł spodziewane rezultaty warto w jego przekazywaniu wyrazić nasze oczekiwania odnośnie spodziewanego kierunku poprawy. Jeśli – przykładowo – pracownik się spóźnia należy jasno wyrazić oczekiwanie, że takie zachowania zostaną wyeliminowane, a jeśli zaniedbuje wizyty sprzedażowe u klienta należy ustalić spodziewaną ilość wizyt w przyszłości. Oczekiwania wobec pracownika/współpracownika mogą się też wiązać z deklaracją pomocy w ociągnięciu spodziewanej poprawy, a poprzedzone diagnozą przyczyn.

Zadbaj o pozytywne zakończenie

Przekazując feedback korygujący powinniśmy dbać o dobre samopoczucie osoby, która go przyjmuje, czego szczególnym wyrazem powinno być zakończenie komunikatu. Zawsze powinno mieć ono pozytywny wydźwięk. Ów wydźwięk niech będzie dopasowany do sytuacji i spójny z całym komunikatem, ale niech korekta działań pracownika zawsze kończy się czymś miłym. Czasem będzie to dobre słowo, czasem poklepanie kogoś po ramieniu, a jeszcze w innej sytuacji wypicie wspólnie kawy i rozmowa na tematy nie związane z pracą. Osoba przekazująca feedback korygujący powinna się postarać, aby odbiorca spotkanie zakończył w przyjemny sposób.