Trudny klient – szkolenie z obsługi trudnego klienta

Dla kogo jest to szkolenie

Szkolenie jest dla osób, które na co dzień obsługują klientów, pacjentów, petentów lub gości – przy ladzie, przez telefon albo mailowo. Większość klientów jest w porządku, ale kilka trudnych rozmów dziennie potrafi zabrać więcej energii niż cała reszta pracy. Uczestnicy uczą się prowadzić takie rozmowy profesjonalnie i jednocześnie chronić siebie.

• Pracownicy obsługi klienta – w punktach obsługi, sklepach, salonach i działach reklamacji.
• Konsultanci call center i contact center – którzy prowadzą wiele rozmów dziennie, często z osobami już zdenerwowanymi.
• Sprzedawcy i handlowcy – którzy rozmawiają z klientami wymagającymi, niecierpliwymi lub niezadowolonymi z zakupu.
• Pracownicy urzędów i przychodni – którzy obsługują petentów i pacjentów w sytuacjach pełnych emocji.
• Pracownicy recepcji hotelowych – którzy muszą zachować spokój i uprzejmość także wobec gości, którzy przekraczają granice.

Typowe sytuacje, z którymi przychodzą uczestnicy: klient podnosi głos albo przeklina; klient żąda czegoś, czego nie możemy dać; klient składa kolejną reklamację i nie przyjmuje wyjaśnień; klient wykorzystuje uprzejmość pracownika. Jeśli chcesz, żeby zespół lepiej dopasowywał rozmowę do stylu klienta, zobacz szkolenie „Typy klientów według DISC”.

Program szkolenia

Program składa się z 7 modułów. Kolejność i akcenty dopasowujemy do potrzeb zespołu po rozmowie z osobami, które zamawiają szkolenie – inaczej rozkładamy je dla sprzedawców, a inaczej dla call center, recepcji czy rejestracji w przychodni.

Czego uczestnicy nauczą się na szkoleniu

• Rozpoznawać zachowania, które zapowiadają trudną rozmowę, i przygotować się do niej.
• Panować nad własnymi emocjami, gdy klient jest zdenerwowany, roszczeniowy lub agresywny.
• Odróżniać postawę asertywną od uległej i dominującej i świadomie wybierać tę pierwszą.
• Odmawiać klientowi z szacunkiem i proponować to, co realnie można zrobić.
• Przyjmować skargi i reklamacje tak, żeby obniżyć napięcie i przejść do rozwiązania.
• Stawiać granice i przekazywać konstruktywną informację zwrotną bez wchodzenia w spór.
• Stosować proste sposoby radzenia sobie z nadmiernym stresem.

Jak pracujemy na szkoleniu

To warsztat, nie wykład. Większość czasu zajmują ćwiczenia: scenki rozmów z trudnymi klientami oparte na sytuacjach przyniesionych przez uczestników, praca w parach i małych grupach, dyskusja i wymiana doświadczeń. Każda scenka kończy się omówieniem i informacją zwrotną od trenera i grupy. Teoria jest krótka i zawsze prowadzi do zdań i zachowań, które można zastosować w kolejnej rozmowie z klientem.

1. Diagnoza przed szkoleniem – rozmowa z osobami zamawiającymi szkolenie albo krótka ankieta.
2. Program dopasowany do firmy – akcenty i przykłady z Waszej branży.
3. Szkolenie – 2 dni warsztatów w Waszej siedzibie lub wynajętej przez Was sali.
4. Wsparcie po szkoleniu – miesiąc konsultacji mailowych z trenerem, a w pakiecie premium także sesje online.

Cena i warianty szkolenia

Podajemy ceny minimalne netto za całą grupę (do 20 osób). Ostateczną cenę ustalamy po krótkiej rozmowie – zależy od liczby uczestników, terminu i formy realizacji.

• 2 dni w jednym bloku – od 10 000 zł netto, czyli od 500 zł za uczestnika przy grupie 20 osób. Pełny program: wszystkie moduły i scenki rozmów z trudnymi klientami.
• Wersja skrócona, 1 dzień – od 5 200 zł netto, czyli od 260 zł za uczestnika przy grupie 20 osób. Wybrane moduły: rozpoznanie trudnego klienta, asertywna komunikacja, skargi i obniżanie napięcia.
• 2 dni w osobnych terminach – cena nieco wyższa, bo trener dojeżdża kilka razy; uczestnicy między spotkaniami stosują narzędzia w pracy.

Ceny dotyczą dni roboczych. Szkolenie w sobotę lub niedzielę kosztuje 25% więcej. Dojazd trenera w dowolne miejsce w Polsce jest wliczony w cenę.

Co jest w cenie

• diagnoza potrzeb i program dopasowany do firmy,
• prowadzenie szkolenia przez doświadczonego trenera (przy grupie powyżej 20 osób – dwóch trenerów),
• materiały szkoleniowe dla każdego uczestnika,
• imienne certyfikaty ukończenia szkolenia,
• miesiąc wsparcia mailowego po szkoleniu.

Pakiet premium: dodatkowo 5, 10 lub 20 sesji online po 50 minut do wykorzystania w ciągu 3 miesięcy oraz 3 miesiące wsparcia mailowego. Cenę pakietu podajemy w wycenie.

Kto prowadzi szkolenie

Autorem programu jest dr Wiktor Tokarski – trener biznesu od 2008 roku, coach i mentor menedżerów, wcześniej menedżer i dyrektor zarządzający. Szkolenie prowadzi on albo trener z zespołu Instytutu Szkoleń i Coachingu. Trenerzy mieszkają w różnych częściach Polski i dojeżdżają do firm w każdym regionie. Poznaj zespół trenerów.

Opinie klientów

Powiązane szkolenia

• Typy klientów według DISC – jak rozpoznać styl klienta i dopasować do niego rozmowę i ofertę.
• ABC sprzedaży – podstawy sprzedaży dla osób zaczynających pracę z klientem.
• Akademia sprzedaży – dłuższy program rozwoju dla zespołów sprzedaży.
• Komunikacja interpersonalna – słuchanie, jasne komunikaty i rozmowy w trudnych sytuacjach.

Zobacz też: wszystkie szkolenia sprzedażowe i wszystkie szkolenia dla firm.

FAQ – najczęstsze pytania o szkolenie Trudny klient

Program: dr Wiktor Tokarski. Aktualizacja: październik 2026.