Metoda FUKO+ czyli feedback w 6 krokach

Bywają takie sytuacje w pracy i życiu osobistym, że chcemy drugiemu człowiekowi przekazać informację na temat tego co nam przeszkadza albo czego nie lubimy lub co nam się nie podoba, a zamiast zrozumienia po drugiej stronie dostajemy irytację lub nawet jakąś formę obrażenia się. Czy jest jakiś sposób, abyśmy mogli uniknąć nieprzyjemności w takich sytuacjach? Co my jako nadawcy komunikatu możemy zrobić, aby druga osoba chciała usłyszeć to, co mamy do powiedzenia? Czy jest jakiś sposób, aby osobom, na którym nam zależy powiedzieć coś trudnego przy jednoczesnym zadbaniu o to, aby nasze relacje nie ucierpiały? Na te pytania znajdziecie dzisiaj odpowiedź i poznacie metodę FUKO plus (FUKO+).

Oceniam i jestem oceniany

Powszechną tendencją ludzi, zarówno w relacjach biznesowych jak i osobistych, jest ocenianie. Jesteśmy przyzwyczajeni do tego, aby wszystko i wszystkich oceniać. Oceniamy pojawiające się zjawiska, oceniamy osoby na podstawie ich wyglądu, cech zachowania czy sposobu wysławiania się. Ocenianie wkradło się też do naszej komunikacji z innymi. Gdy ktoś spóźnia się na umówione spotkanie mówimy „Jesteś spóźnialski!”, gdy ktoś nie odkłada na swoje miejsce materiałów, które są nam potrzebne do pracy mówimy „Jesteś bałaganiarzem!”, gdy szef nerwowo reaguje na niższe od oczekiwanych wyniki sprzedaży mówimy o nim „To nerwus. Nie potrafi panować nad swoimi emocjami”. Gdy zaś wypowiadamy tego typu oceniające komentarze czujemy się zwykle usprawiedliwieni, bo przecież „Mamy rację”, „Tamtej osobie się należało”, „W końcu ktoś musiał jej to powiedzieć”.

Gorzej jest w sytuacjach, gdy takie ocenne komunikaty kierowane są pod naszym adresem. Nie lubimy ich, bo przecież to, że czasem zdarza się nam spóźnić nie oznacza, że jesteśmy spóźnialscy, to że zapomnieliśmy odłożyć teczki z materiałami na miejsce nie oznacza, że jesteśmy bałaganiarzami, a to że czasem zdarzy się nam zdenerwować, nie oznacza, że jesteśmy nerwusami nie potrafiącymi panować nad własnymi emocjami. Prawda? Wiem, że prawda. Mam nadzieję, że Ty też wiesz i że zechcesz kontynuować lekturę.

Oceniać, nie oceniać? Oto jest pytanie

Jakiś czas temu prowadziłem szkolenie dla członków zarządu pewnej polskiej prężnej firmy. Osoby obecne na sali szkoleniowej miały za sobą nie jedno szkolenie z kompetencji managerskich, w tym także z komunikacji. Są to ludzie, którzy stawiają na wysoką jakość swojej pracy i bardzo dbają o to, aby wiedzę ze szkoleń wrażać do swojej pracy. W pewnym momencie szkolenia z sali padło pytanie „Jak mamy się komunikować z ludźmi, skoro nie wolno nam oceniać?”. Przez chwilę zamilkłem.

Okazało się, że na którymś szkoleniu z komunikacji ludziom tym została przekazana informacja, że ocenianie to samo zło (nieco wyolbrzymiam) i że ze wszystkich sił trzeba go unikać. Spowodowało to sporo rozterek i komunikacyjnych dylematów. Jak porozumiewać się z ludźmi skoro nie wolno nam oceniać? Albo – jak im przekazać, że coś zrobili nie tak, skoro nie wolno nam oceniać? Jak przekazać im feedback korygujący skoro nie wolno nam oceniać? Odpowiedź na to pytanie daje metoda FUKO+.

Czym jest metoda FUKO+

Wiele osób zna metodę przekazywania feedbacku, która nazywa się FUKO. Składa się ona z 4 kroków – Fakty, Uczucia, Konsekwencje, Oczekiwania. Metoda ta jest świetnym schematem do przekazywania informacji zwrotnej, ale wiele osób stosujących ją uważa, że czegoś jej brakuje. Z odsieczą przychodzi tu metoda FUKO+, która uzupełnia braki swojego pierwowzoru.

FUKO Plus to metoda służąca do przekazywania feedbacku wzmacniającego i korygującego (tzw. pozytywnego i negatywnego), składająca się z 6 kroków: 1. Zadbania o relację; 2. Przedstawienia/opisania faktów; 3. Opisania emocji; 4. Uzasadnienia emocji; 5. Oczekiwań oraz 6. Zadbania o relację. Od klasycznej FUKO różni się wprowadzeniem tzw. „zadbania o relację” na początku i końcu komunikatu, a także zmianą kroku K – konsekwencje na uzasadnienie emocji. Ta ostatnia zmiana w modelu FUKO+ w porównaniu do pierwowzoru jest podyktowana często złym rozumieniem „Konsekwencji”. Wiele osób mając mówić o konsekwencjach rozumianych jako następstwa jakiegoś działania mówi o konsekwencjach rozumianych jako służbowej kara za niewłaściwe postępowanie. 

Metoda FUKO+. Sześć kroków konstruktywnego feedbacku

Jak już wspomniano metoda FUKO+ składa się z sześciu kroków. Przypomnijmy je w kolejności: 1. Zadbaj o relację; 2. Opisz sytuację (przedstaw fakty); 3. Powiedz jak się z tym czujesz; 4. Wyjaśnij dlaczego tak się z czujesz; 5. Powiedz o swoich oczekiwaniach; 6. Zadbaj o relację. Jak widać poszczególne kroki nie tworzą akronimu tak jak w przypadku pierwowzoru, ale lepsze dopasowanie słów i dołożenie dwóch kroków wydaje się być świetną propozycją dla osób, które chcą przekazać feedback. 

6 kroków metody FUKO+

Krok 1 FUKO+ czyli zadbaj o relację

Zanim swojemu pracownikowi czy życiowemu partnerowi przekażesz trudną dla niego/niej informację powinieneś zadbać o samopoczucie tego człowieka.

Wykaż się empatią

Spróbuj się postawić w sytuacji tego człowieka. Wyobraź sobie co będzie czuł, gdy Ty będziesz przekazywać mu trudny dla niego komunikat. Spróbuj „wejść w jego buty”. Bądź empatyczny. Zacznij od czegoś miękkiego i miłego. Na pewno jest wiele takich rzeczy, które warto w takiej sytuacji powiedzieć. Możesz podziękować za to, co pracownik robi dla firmy albo dla Ciebie. Możesz docenić starania Twojego partnera o Wasz dom.

Bądź szczery

Musisz jednak pamiętać o tym, aby to co powiesz było szczere, by płynęło z serca oraz, by nie stało w sprzeczności z trudnym komunikatem, który przekażesz za chwilę. Przykład? Jeśli Twój mąż poprzedniego wieczoru zasiedział się z kolegami w pubie nie zaczynaj komunikatu od „Jak miło Cię widzieć, albo dobrze, że jesteś już w domu”. Jeśli Twoja żona wydała wszystkie Wasze pieniądze na zakupy nie zaczynaj od słów: „Ładną masz na sobie sukienkę, jeszcze Cię w niej nie widziałem”. Celem zadbania o relację ma być miękkie wprowadzenie do komunikatu JA, przypomnienie o tym, co Was łączy i pokazanie adresatowi, że jest dla Ciebie ważny. To może być proste stwierdzenie „Miło Cię widzieć”, „Cieszę się, że możemy razem pracować”, albo „Jesteś wspaniałą żoną”, albo coś bardziej rozbudowanego.

Wyjdź naprzeciw

Przy bardzo trudnych rozmowach dobrym zadbaniem o relację będzie powiedzenie adresatowi komunikatu FUKO+ czegoś dzięki czemu poczuje, że rozumiemy jego emocje. Mogą to być na przykład słowa „Wiem, że spodziewasz się teraz rozmowy o tej sytuacji, która miała miejsce i pewnie czujesz strach”, albo „Chcę Ci powiedzieć coś trudnego i rozumiem, że nie będzie to dla Ciebie zbyt komfortowe”.

Sposobów na zadbanie o relację jest bardzo wiele. Pamiętajmy, by dopasować je do sytuacji i człowieka i nie rezygnujmy z tego kroku. Pamiętajmy też, aby przy przechodzeniu do drugiego kroku modelu FUKO Plus nie zastosować słowa „ale”, ani innych pokrewnych (aczkolwiek, jednakże, lecz), gdyż słowa te osłabiają „zadbanie o relację”. To tak jakby komuś powiedzieć „Lubię Cię, ale…”.

Krok 2 FUKO+ czyli opisz sytuację (przedstaw fakty)

Gdy już zadbamy o relację przyjdzie czas na postawienie drugiego kroku, a więc opisanie sytuacji (skupienie się na faktach). I to jest właśnie ten krok, który jest kluczowy w całej metodzie FUKO+. Jeden błąd popełniony w tym miejscu może spowodować, że cała konstrukcja nie będzie miała sensu. Ten błąd może się zdarzyć, gdy zamiast opisu faktu zajmiemy się ocenianiem osoby. Dlatego wykonamy drugi krok powinniśmy sobie zadać pytanie „Jak tą sytuację widziała by kamera? Co by uchwyciła? Jak to wyglądałoby z jej perspektywy?”. W drugim kroku kurczowo i konsekwentnie trzymamy się faktów. Opisujemy to co wiedzieliśmy i co słyszeliśmy. Mówimy o tym co się wydarzyło. Nie interpretujemy, nie uogólniamy (ty zawsze, ty nigdy), nie doszukujemy się złych intencji i nie oceniamy. W drugim kroku liczą się tylko fakty.

Jeśli Twój pracownik spóźnia się notorycznie do pracy, nie możesz mu powiedzieć „Ty nigdy nie przychodzisz na czas”. Zamiast tego powinieneś powiedzieć „W ostatnim tygodniu każdego dnia przychodziłeś spóźniony o 15-30 minut” (jeśli takie były fakty), albo jeśli potrafisz powiedzieć o jeszcze bardziej precyzyjnie możesz to wyrazić tak „W poniedziałek przyszedłeś o 8.20 zamiast o 8.00, we środę rozpocząłeś pracę o 8.25, a w piątek o 8.15)”. Jeśli ulegniesz pokusie uogólniania to osłabisz swój komunikat. Podobnie może się stać w sytuacji, kiedy nie będziesz potrafić pokazać konkretnych przejawów nieodpowiedniego zachowania (np. „W tym tygodniu spóźniałeś się do pracy”). Oczywiście nie chodzi też o wchodzenie w drugą skrajność i bycie złym policjantem, który udokumentuje występek pracownika co do minuty, a na żądanie będzie gotów przedstawić materiał z monitoringu. Nie dajmy się zwariować. W drugim kroku modelu FUKO+ trzymajmy się faktów i bądźmy konkretni.

Krok 3 FUKO+, czyli powiedz jak się z tym czujesz (uczucia, emocje)

Trzeci krok dla niektórych osób bywa najtrudniejszy z dwóch powodów. Po pierwsze dlatego, że trzeba nazwać emocje, a z tym miewamy mniejsze czy większe problemy, a po drugie – dlatego, że w tym kroku musimy pokazać kawałek siebie, musimy się nieco odsłonić. Żyjemy w społeczeństwie, które emocje dzieli na pozytywne i negatywne (sic!) i piętnuje te drugie. Jeśli więc nie jesteśmy świadomi tego, że ten podział jest szkodliwy to będzie nam trudno powiedzieć, że coś nas złości, smuci, że czujemy niepokój lub zazdrość, a to właśnie jest sednem kroku trzeciego. Muszę powiedzieć jak czuję się z opisaną w drugim kroku sytuacją, jakie to wywołuje we mnie emocje, jak – po prostu – się z tym czuję.

Emocje powinny być tutaj nazwane wprost. Nie możemy mówić „źle się z tym czuję”, albo „czuję się z tym niekomfortowo” (choć to drugie stwierdzenie jest nieco lepsze). Emocje trzeba ubrać w konkretne słowa. Możemy też powiedzieć o ich sile: „czuję się bardzo zaniepokojony”, albo „jestem wściekły” zamiast „czuję złość”. Nazwanie emocji musi być zgodne ze stanem faktycznym. To my sami musimy określić to, co czujemy/czuliśmy w związku z daną sytuacją, jak i ich siłę.

I tutaj ważna uwaga, a właściwie wyjątek. Pamiętaj jednak, że piszę o WYJĄTKU! Jeśli nie czujesz otwartości, by przekazując komuś feedback metodą FUKO+ mówić o swoich emocjach wówczas – w drodze wyjątku – możesz powiedzieć, że źle się z tym czujesz, albo że czujesz się niekomfortowo. Ale błagam, nie zrób z tego reguły!

Krok 4 FUKO+ czyli wyjaśnij dlaczego tak się z czujesz (uzasadnienie)

Po nazwaniu emocji w schemacie FUKO+ winniśmy jesteśmy naszemu rozmówcy wyjaśnienie dlaczego je odczuliśmy. Nie chodzi jednak o wyjaśnienie typu „Byłem zły, gdyż się spóźniłeś”, bo to nasz rozmówca już wie. Tutaj chodzi o wyjaśnienie dlaczego w nas pojawiła się taka właśnie, a nie inna emocja. To jest moment, kiedy możemy mówić o skutkach, czy konsekwencjach podjęcia lub nie podjęcia jakiegoś działania. 

Wyobraźmy sobie następującą sytuację. Umówiłeś się, że koleżanka wykona część swojej pracy w Waszym wspólnym projekcie do czwartku i że tego dnia przed 10.00 będziesz miał to u siebie, by zająć się swoją częścią. Niestety koleżance nie wyszło. Nie zdążyła zrobić swojej części nie poinformowała się o tym odpowiednio wcześnie. Co byś czuł? Ja czułbym złość połączoną z lękiem. Gdybym miał uzasadnić moje emocje w tym kroku FUKO+ powiedziałbym mniej więcej takie słowa: „Czuję złość i lęk. Jestem zły ponieważ będę musiał siedzieć dzisiaj po godzinach, a lęk, bo boję się, że nie zdążę na czas, a szefowa czeka na całość jutro do 9.00”. 

Ludzie są różni, a ich świat wewnętrzny choć może się wydawać bardzo spójny z naszym, w rzeczywistości jest różny, czasem nawet bardzo różny. I to właśnie dlatego w tym kroku FUKO Plus powinniśmy „uzasadnić” nasze emocje”, musimy powiedzieć drugiemu człowiekowi dlaczego czuliśmy się w taki, a nie innych sposób. Na ile uzewnętrznimy się przy uzasadnianiu naszych emocji zależy od stopnia zażyłości i rodzaju relacji, która nas łączy z adresatem komunikatu czasem będzie to odwołanie się do zasad panujących w firmie, pewnego ustalonego dla wszystkich porządku, a w innym przypadku może to być powiedzenie czegoś bardzo osobistego, nawet podzielenie się jakimś trudnym przeżyciem z naszej przeszłości. Ten drugi rodzaj uzasadnienia można zastosować w relacjach partnerskich.

Krok 5 FUKO+ czyli powiedz o swoich oczekiwaniach lub prośbie

Uczestnicy moich szkoleń, których uczę modelu FUKO+, mówią, że piąty krok to „bułka z masłem”, gdy przejdzie się wszystkie poprzednie. Mają sporo racji. W piątym kroku należy powiedzieć o naszych oczekiwaniach. O tym jakie powinno byś spodziewane zachowanie naszego rozmówcy w przyszłości – „Proszę, abyś w przyszłości przychodził do pracy na czas”, „Chcę Cię prosić, abyś teczki z dokumentami zawsze odkładała na miejsce”, „Oczekuję, że będziesz wyrzucać śmieci zgromadzone w czasie podróży samochodem”. To od nas zależy czy użyjemy słowa: „proszę”, „oczekuję” czy czegoś mocniejszego. Jednak ten krok 5 zrobić na miękko. Ludzie zasadniczo lepiej przyjmują słowo „prośba” niż „oczekiwanie”, a już na pewno trudno jest im słyszeć o „wymaganiach” czy „żądaniach”. Zresztą zobacz sam. Podam Ci przykłady tej samej wypowiedzi, ale użyję różnych słów. 

• „Proszę Cię, abyś w przyszłości odkładała dokumenty na miejsce”.
• „Oczekuję, że w przyszłości będziesz odkładać dokumenty na miejsce”.
• „Wymagam, abyś w przyszłości odkładała dokumenty na miejsce”.
• „Żądam, abyś w przyszłości odkładała dokumenty na miejsce”.

I jeszcze jedno dopowiedzenie. Pamiętaj, że Twoja prośba/oczekiwanie powinny być realistyczne czyli możliwe do spełnienia. Jednak bierz tu pod uwagę specyficzną sytuację pracownika i cechy jego osobowości. Zamiast mówić: „Oczekuję, że już nigdy nie spóźnisz się na spotkanie” powiedz „Oczekuję, że będziesz przychodzić punktualnie”. Zauważyłeś, że zniknął wielki kwantyfikator czyli słowo „nigdy”? To właśnie to słowo czyniło oczekiwanie nierealistycznym, bo choć warto być punktualnym to czy można obiecać, że już nigdy się nie spóźnimy? Zauważyłeś, że w tym komunikacie zamiast mówić o tym, czego nie chcę, napisałem czego chcę? Stosowanie pozytywnych sformułowań może pomóc Twojemu pracownikowi/współpracownikowi, że chętniej zrobi to, czego potrzebujesz. Tak działa tzw. efekt Pigmaliona. 

KROK 6 FUKO+ czyli ponownie zadbaj o relację

Można powiedzieć, że przekazywanie feedbacku metodą FUKO+ toczy się kołem. Kończymy go ponownym zadbaniem o relację. Różnica może polegać na tym, że na koniec, widząc reakcję emocjonalną adresata komunikatu, możemy zareagować jeszcze bardziej empatycznie (poznaj zasady empatycznej komunikacji). Możemy okazać jeszcze większe zrozumienie dla tych emocji. To wszystko też należy do „zadbania o relację” i jest bardzo potrzebne.

FUKO plus w praktyce – przykłady

Na zakończenie pozwolę sobie przedstawić trzy przykłady sformułowania komunikatu JA.

Przykład pierwszy –  FUKO+ w firmie

Pracujesz w dużej firmie. Jeden ze współpracowników bardzo głośno rozmawia w open space, co utrudnia Ci koncentrację. Zdarza się to dość często.

„Marku, bardzo cenię Cię jako współpracownika i cieszę się, że pracujemy w tej samej firmie (zadbanie o relację). Wczoraj popołudniu i dzisiaj rano bardzo głośno rozmawiałeś w open space (fakty). Irytowało mnie to (uczucia), ponieważ nie mogłem się skupić, a pod presją czasu pracuję nad projektem zleconym mi przez prezesa (uzasadnienie). Prosiłbym Cię, abyś w przyszłości rozmawiając w open space mówił szeptem (oczekiwanie/prośba). W porze lunchu zapraszam Cię do nowej restauracji na rogu (zadbanie o relację)”.

Przykład drugi – FUKO Plus w rodzinie

Twój syn zrobił niedawno prawo jazdy. W piątek pojechał ze znajomymi do klubu i zostawił w samochodzie bałagan.

„Michał, jeszcze raz gratuluję zdania prawa jazdy (zadbanie o relację). W piątek pożyczyłem Ci samochód, abyś pojechał ze znajomymi do klubu. Gdy w sobotę rano wsiadłem do auta zauważyłem w nim pozostałości po chipsach i puste butelki po wodzie (fakty). Bardzo mnie to zezłościło (uczucia), ponieważ miałem jechać po babcię, a wiesz jak ona nie lubi nieporządku (uzasadnienie). Proszę Cię, abyś w przyszłości dbał o to, aby w samochodzie nie pozostawały śmieci (oczekiwanie/prośba). Jutro jedziemy razem na mecz, Ty prowadzisz (zadbanie o relację)”

No dobrze… Trochę ugładziłem tego Michała, bo w aucie pewnie były inne butelki, ale niech tak już zostanie…

Przykład trzeci – FUKO+ w relacji z szefem

Twój szef, gdy jest zdenerwowany podnosi na Ciebie głos.

„Szefie, dziękuję, że mogę pracować w tak dynamicznej firmie jak Twoja (zadbanie o relację). W tym tygodniu dwa razy, gdy szef był zdenerwowany, podnosił na mnie głos (fakty). Było mi przykro (uczucia). Nie lubię, gdy ktoś na mnie krzyczy. Zamykam się wtedy i zupełnie nie słyszę tego, co się do mnie mówi, nie mogę się wtedy skupić na pracy i popełniam głupie błędy (uzasadnienie). Proszę, aby szef w przyszłości o tym pamiętał. Myślę, że będzie to z korzyścią dla nas obu (prośba). Gdybym mógł w czymś pomóc – proszę śmiało dawać znać (zadbanie o relację)”.

No i wyszedł nam trochę pracownik lizus, ale niech tak też już zostanie.

Czy model FUKO+ jest dobre na wszystko?

Czy model FUKO+ jest dobry na wszystko? Nie. Czy sprawdzi się w każdej sytuacji? Też nie. To dlaczego warto go stosować? Warto go stosować, bo FUKO Plus ogromnie zwiększa prawdopodobieństwo skuteczności przekazywania treści. Dzieje się tak między innymi dlatego, że wypowiadając do adresata powstrzymujemy się przed ocenianiem go. FUKO plus jest świetnym narzędziem do poprawienia komunikacji w firmie i życiu prywatnym, a co za tym idzie do polepszenia atmosfery tam panującej.