Trudny klient – szkolenie z obsługi trudnego klienta
Dwudniowe warsztaty dla sprzedawców i pracowników obsługi klienta. Uczestnicy ćwiczą rozmowy z klientami niezadowolonymi, roszczeniowymi i agresywnymi: jak przyjąć skargę, wyciszyć napięcie, postawić granicę i nie wynosić stresu do domu – na sytuacjach z własnej pracy.
- 2 dni16 godzin warsztatów
- do 20 osóbw grupie
- od 10 000 złnetto za grupę
- 48 hbezpłatna wycena
Wolisz porozmawiać od razu? Zadzwoń: 530 535 539
- Szkolenie „Trudny klient” to szkolenie zamknięte dla sprzedawców i pracowników obsługi klienta, prowadzone w siedzibie firmy w całej Polsce.
- Uczy, jak rozmawiać z klientem niezadowolonym, roszczeniowym lub agresywnym: przyjmować skargi i reklamacje, obniżać napięcie i asertywnie stawiać granice.
- Program obejmuje 7 modułów: rozpoznanie trudnego klienta, emocje, postawę asertywną, asertywną komunikację, skargi i deeskalację, ochronę granic oraz radzenie sobie ze stresem.
- Cena: od 10 000 zł netto za grupę do 20 osób (od 500 zł za uczestnika), z dojazdem trenera, materiałami i certyfikatami.
- Autorem programu jest dr Wiktor Tokarski, trener biznesu od 2008 roku.
Dla kogo jest to szkolenie
Szkolenie jest dla osób, które na co dzień obsługują klientów, pacjentów, petentów lub gości – przy ladzie, przez telefon albo mailowo. Większość klientów jest w porządku, ale kilka trudnych rozmów dziennie potrafi zabrać więcej energii niż cała reszta pracy. Uczestnicy uczą się prowadzić takie rozmowy profesjonalnie i jednocześnie chronić siebie.
- Pracownicy obsługi klienta – w punktach obsługi, sklepach, salonach i działach reklamacji.
- Konsultanci call center i contact center – którzy prowadzą wiele rozmów dziennie, często z osobami już zdenerwowanymi.
- Sprzedawcy i handlowcy – którzy rozmawiają z klientami wymagającymi, niecierpliwymi lub niezadowolonymi z zakupu.
- Pracownicy urzędów i przychodni – którzy obsługują petentów i pacjentów w sytuacjach pełnych emocji.
- Pracownicy recepcji hotelowych – którzy muszą zachować spokój i uprzejmość także wobec gości, którzy przekraczają granice.
Typowe sytuacje, z którymi przychodzą uczestnicy: klient podnosi głos albo przeklina; klient żąda czegoś, czego nie możemy dać; klient składa kolejną reklamację i nie przyjmuje wyjaśnień; klient wykorzystuje uprzejmość pracownika. Jeśli chcesz, żeby zespół lepiej dopasowywał rozmowę do stylu klienta, zobacz szkolenie „Typy klientów według DISC”.
Program szkolenia
Program składa się z 7 modułów. Kolejność i akcenty dopasowujemy do potrzeb zespołu po rozmowie z osobami, które zamawiają szkolenie – inaczej rozkładamy je dla sprzedawców, a inaczej dla call center, recepcji czy rejestracji w przychodni.
Moduł 1. Kim jest trudny klient
- zachowania, które utrudniają obsługę: despotyzm, egocentryzm, roszczeniowość, nadmierne wymagania
- klient, który nadużywa uprzejmości pracownika, i klient agresywny lub wulgarny
- sygnały ostrzegawcze: niecierpliwość, oczekiwania niewspółmierne do oferty, częste reklamacje
- co zwykle stoi za trudnym zachowaniem – emocje i niezaspokojone potrzeby klienta
- trudne sytuacje z pracy uczestników – materiał do ćwiczeń
Moduł 2. Emocje w obsłudze trudnego klienta
- ja i moje emocje – co czuję w trudnej rozmowie
- czy są dobre i złe emocje?
- jak zapanować nad własnymi emocjami, gdy klient jest napastliwy
- empatia – rozumienie emocji klienta bez przejmowania ich na siebie
Moduł 3. Postawa asertywna wobec klienta
- moje granice w pracy z klientem
- postawy dominująca, uległa i asertywna – jak je rozpoznać i czym się charakteryzują
- prawda i mity o asertywności
- jak asertywność pomaga w relacji z trudnym klientem
Moduł 4. Asertywna komunikacja
- aktywne słuchanie i jasne przekazywanie informacji
- wyrażanie własnych opinii z szacunkiem dla siebie i klienta
- jak powiedzieć klientowi „nie” i zaproponować to, co możemy zrobić
- zdania proasertywne w rozmowie z klientem
- komunikat z poziomu „ja”
Moduł 5. Skargi, reklamacje i obniżanie napięcia
- przyjmowanie skarg i wyrazów niezadowolenia
- deeskalacja: dobór słów i tonu, które nie podgrzewają sporu
- przejście od emocji do rozwiązania problemu
- rozmowa o reklamacji z niezadowolonym klientem – zgodnie z procedurami Waszej firmy
Moduł 6. Ochrona własnych granic
- reagowanie na krytykę
- asertywne stawianie granic, gdy klient obraża lub przekracza zasady
- konstruktywna informacja zwrotna dla klienta
- asertywna reakcja na pochwały
Moduł 7. Stres w pracy z trudnym klientem
- stres – jego rodzaje i objawy
- profilaktyka antystresowa
- jak poradzić sobie z nadmiernym stresem w trakcie i po trudnej rozmowie
- scenki podsumowujące na sytuacjach uczestników; certyfikaty
Czego uczestnicy nauczą się na szkoleniu
- Rozpoznawać zachowania, które zapowiadają trudną rozmowę, i przygotować się do niej.
- Panować nad własnymi emocjami, gdy klient jest zdenerwowany, roszczeniowy lub agresywny.
- Odróżniać postawę asertywną od uległej i dominującej i świadomie wybierać tę pierwszą.
- Odmawiać klientowi z szacunkiem i proponować to, co realnie można zrobić.
- Przyjmować skargi i reklamacje tak, żeby obniżyć napięcie i przejść do rozwiązania.
- Stawiać granice i przekazywać konstruktywną informację zwrotną bez wchodzenia w spór.
- Stosować proste sposoby radzenia sobie z nadmiernym stresem.
Jak pracujemy na szkoleniu
To warsztat, nie wykład. Większość czasu zajmują ćwiczenia: scenki rozmów z trudnymi klientami oparte na sytuacjach przyniesionych przez uczestników, praca w parach i małych grupach, dyskusja i wymiana doświadczeń. Każda scenka kończy się omówieniem i informacją zwrotną od trenera i grupy. Teoria jest krótka i zawsze prowadzi do zdań i zachowań, które można zastosować w kolejnej rozmowie z klientem.
- Diagnoza przed szkoleniem – rozmowa z osobami zamawiającymi szkolenie albo krótka ankieta.
- Program dopasowany do firmy – akcenty i przykłady z Waszej branży.
- Szkolenie – 2 dni warsztatów w Waszej siedzibie lub wynajętej przez Was sali.
- Wsparcie po szkoleniu – miesiąc konsultacji mailowych z trenerem, a w pakiecie premium także sesje online.
Cena i warianty szkolenia
Podajemy ceny minimalne netto za całą grupę (do 20 osób). Ostateczną cenę ustalamy po krótkiej rozmowie – zależy od liczby uczestników, terminu i formy realizacji.
- 2 dni w jednym bloku – od 10 000 zł netto, czyli od 500 zł za uczestnika przy grupie 20 osób. Pełny program: wszystkie moduły i scenki rozmów z trudnymi klientami.
- Wersja skrócona, 1 dzień – od 5 200 zł netto, czyli od 260 zł za uczestnika przy grupie 20 osób. Wybrane moduły: rozpoznanie trudnego klienta, asertywna komunikacja, skargi i obniżanie napięcia.
- 2 dni w osobnych terminach – cena nieco wyższa, bo trener dojeżdża kilka razy; uczestnicy między spotkaniami stosują narzędzia w pracy.
Ceny dotyczą dni roboczych. Szkolenie w sobotę lub niedzielę kosztuje 25% więcej. Dojazd trenera w dowolne miejsce w Polsce jest wliczony w cenę.
Co jest w cenie
- diagnoza potrzeb i program dopasowany do firmy,
- prowadzenie szkolenia przez doświadczonego trenera (przy grupie powyżej 20 osób – dwóch trenerów),
- materiały szkoleniowe dla każdego uczestnika,
- imienne certyfikaty ukończenia szkolenia,
- miesiąc wsparcia mailowego po szkoleniu.
Pakiet premium: dodatkowo 5, 10 lub 20 sesji online po 50 minut do wykorzystania w ciągu 3 miesięcy oraz 3 miesiące wsparcia mailowego. Cenę pakietu podajemy w wycenie.
Wolisz porozmawiać od razu? Zadzwoń: 530 535 539
Kto prowadzi szkolenie
Autorem programu jest dr Wiktor Tokarski – trener biznesu od 2008 roku, coach i mentor menedżerów, dyrektor zarządzający ISiC, wcześniej menedżer. Szkolenie prowadzi on albo trener z zespołu Instytutu Szkoleń i Coachingu. Trenerzy mieszkają w różnych częściach Polski i dojeżdżają do firm w każdym regionie. Poznaj zespół trenerów.
Opinie klientów
Powiązane szkolenia
- Typy klientów według DISC – jak rozpoznać styl klienta i dopasować do niego rozmowę i ofertę.
- ABC sprzedaży – podstawy sprzedaży dla osób zaczynających pracę z klientem.
- Akademia sprzedaży – dłuższy program rozwoju dla zespołów sprzedaży.
- Komunikacja interpersonalna – słuchanie, jasne komunikaty i rozmowy w trudnych sytuacjach.
Zobacz też: wszystkie szkolenia sprzedażowe i wszystkie szkolenia dla firm.
FAQ – najczęstsze pytania o szkolenie Trudny klient
Ile kosztuje szkolenie „Trudny klient”?
Ile osób może wziąć udział w szkoleniu?
Czy szkolenie można podzielić na osobne spotkania?
Czy program można dopasować do naszej branży?
Czym to szkolenie różni się od szkolenia „Typy klientów według DISC”?
Co uczestnicy dostają po szkoleniu?
Kto prowadzi szkolenie?
Przygotuj zespół na rozmowy z trudnymi klientami
Wycenimy szkolenie dla Twojego zespołu w ciągu 48 godzin albo omówimy Twoją sytuację podczas bezpłatnej rozmowy online.
Wolisz porozmawiać od razu? Zadzwoń: 530 535 539
Program: dr Wiktor Tokarski. Aktualizacja: październik 2026.